Feedback enquête na servicebeurt.

[daniell]

Het is ons misschien allemaal al wel bekent dat wanneer we een merkdealer hebben bezocht na een herstelling of servicebeurt van je wagen er ook een soort van enquête komt vanuit een onafhankelijke organisatie. Ikzelf probeer dit altijd erg trouw en oprecht in te vullen en ik had ook begrepen dan bepaalde dealer als de schrik zijn wanneer er erge lage scores worden gegeven. Laats was ik bij mijn Citroen garage en de receptionist benadrukte toch nog wel eens het belang van deze enquête, zo kan je scores geven van 0 tot 10 en alles onder de 6 blijkt echt wel onaangenaam te zijn voor de dealers.
Op zich een goede zaak voor de klant die oprecht dan weliswaar zijn gedacht kan geven over een dealer/garage maar of dit echt wel zo ' onafhankelijk ' is zal maar de vraag zijn.

[A160]

Men gebruikt de NPS-methode: Net Promotor Score.
De scores 9 & 10 zijn je promotoren, die van 7 & 8 de neutralen, en die van 6 en minder de ‘detractors’.
De detractors worden van de promotors afgetrokken, en wat je overhoudt is je NPS.
Die moet positief zijn. Dit is een heel strenge beoordelingsmethodiek, vooral in Vlaanderen waar een 8 voor sfeer en gezelligheid al snel als ‘heel goed’ wordt gepercipieerd, maar dus in de NPS-meeting voor niks meetelt. Geef er dan iemand een 6, dan slaat de meter meteen al negatief uit.
Als je weet dat de bonussen van de dealers een groot stuk afhankelijk zijn van die NPS, dan is 1+1 al snel meer dan 2.

Ik ga mijn feedback dan ook liever direct aan de garage geven, dan middels zo’n enquête, en in zeg het er hen dan ook wel bij waarom ik dit ‘op de man af’ doe

[Ralphke]

Bij ons moet het 9 of 10 zijn.
Zelf een 8 is echt al niet meer goed.

Verstuurd vanaf mijn FEVER met Tapatalk

[Gixxer]

Zoals A160 al zei Ralphke.

De dealer toont het ons ook altijd dat die scores hoog moeten zijn maar heb nog nooit een enquête moeten invullen.

[Phate]

Bij ons moet het 9 of 10 zijn.
Zelf een 8 is echt al niet meer goed.

Verstuurd vanaf mijn FEVER met Tapatalk

Kvind da zo'n belachelijk principe he. Das bij Uber en andere dingen ook steeds vaker. Het MOETEN 5 sterren zijn, anders ist "slecht". Vindk belachelijk.

5/10 = voldoende. Niet meer niet minder. Maar niet om te zeggen dat het slecht is. Dat is wat "geslaagd" wilt zeggen. Voldoende. Tis pas daaronder dat het "slecht" is.
Of je tevreden moet zijn met "gewoon voldoende" dat is iets anders. Maar een 7 is dan echt al "goed".

[daniell]

Wat me vooral opviel is dat dealers als de schrik zijn van deze enquêtes en je er heel attent op aanspreken van dit zo goed als mogelijk in te vullen. Nu is mijn ervaring onlangs nog wel even anders, ik had in de online enquête aangevinkt dat mijn garage ook het resultaat mee mocht ontvangen... Verbaast was ik toch wel dat ik daags nu het invullen een telefoontje kreeg van een medewerker van de garage en eigenlijk nog maar zacht gezegd ' pist-off ' was van mijn scores.... Ik heb dan ook toegelicht hoe ik tot deze scores kom maar hij deed het af als toevalligheden... en met de gebruikte woorden ' dit gaat ons geld kosten ' tja..

[Gast]

Het PSA dealernet gaat door een zware reorganisatieperiode.
Veel dealers moeten in een apart ‘onafhankelijk’ netwerk verder en ik vermoed dat hun tarieven bij PSA o.a. afhangen van deze scores.

[daniell]

Het PSA dealernet gaat door een zware reorganisatieperiode.
Veel dealers moeten in een apart ‘onafhankelijk’ netwerk verder en ik vermoed dat hun tarieven bij PSA o.a. afhangen van deze scores.

De laatste enquete die ik ingevuld was niet voor de psa-group, daar ondervindt ik meestal geen problemen. Nu was het bij een Jaguar dealer waar ik de gekregen service als slecht had beoordeeld en het ook niet zag aankomen, je verwacht het alleszins niet bij een topmerk....

[A160]

Zoals ik zei: bonussen zijn afhankelijk van hun score.
Die bonussen zijn vaak multiplicatoren, het kan dus zeer doen in de portemonnee.
Als je weet hoe klein de marges op nieuwe auto’s zijn, weet je meteen ook hoe afhankelijk men is van die bonussen.

[Ralphke]

Bij ons gaan die bonussen ook altijd over ettelijke duizenden euro's.
Ook wij spreken de klant dus aan na onderhoud of bij aankoop van een nieuwe moto.

Verstuurd vanaf mijn FEVER met Tapatalk

[daniell]

Wij mensen zijn niet zo geneigd om snel een 10/10 te geven, kijk in de sport/atletiek als daar een 9/10 gegeven word ben je al van een andere planeet. Het is ook logisch, waarom zouden we als klant al een hoge score gaan geven.... er moet in heel dit proces maar 1 indicator zijn ( b.v. een zuur kijkende receptioniste ) en we trekken de heel lijn door op die enquête dat is inherent aan de mens. Zo zag ik op mijn factuur van een klein onderhoud een regel staan ' proefrit ' waarvan ik totaal niet op de hoogte was gebracht.... ja ok maar vergeet dan in de mechaniek toch ook maar te letten of mijn nummerplaatverlichting de beide lampjes branden....

[Gast]

Bij ons moet het uitstekend zijn of we gaan achteruit in de score. 'heel goed' is dus gelijk aan 'slecht'
ronduit belachelijk want ikzelf zou ook nooit een uitstekend geven

[Tommie1]

Als er niks op aan te merken is, dan geef ik 10/10.
En als het niet goed is, dan ga ik hen dat ook beleefd laten weten.


Het valt me soms wel op dat bij een probleemsituatie, je gewoon geen enquetes meer krijgt.

Bij Belfius heb ik ooit duidelijk aangegeven dat ik ontevreden ben, en ik heb toen ook geld weg gehaald.
Vroeger werd ik nog elk jaar uitgenodigd voor een gesprekje (en je krijgt dan een kalender of een stylo), nu bellen ze me niet meer.

[Namaz]

Bij Opel hebben ze het opgegeven om enquêtes te doen

Verstuurd vanaf mijn ONEPLUS A3003 met Tapatalk

[timothy]

Ik krijg er elke keer na aankoop/onderhoud van Fiat. Als ik tevreden ben geef ik 10/10. Stel dat ik ergens minder tevreden van zou zijn, gelijk wat, dan geef ik eerst de kans de error te herstellen en geef ik alsnog 10/10. Pas wanneer men de moeite niet doet een foutje/vergetelheid te herstellen, zou ik minder durven geven.

We zijn allemaal maar mensen, en een foutje kan iedereen overkomen. Ben niet zo’n fan van de prestatie/perfectie-maatschappij waarin we leven. Is er iets fout, kaart het dan op een vriendelijke manier aan.

[timothy]

Bij ons moet het uitstekend zijn of we gaan achteruit in de score. 'heel goed' is dus gelijk aan 'slecht'
ronduit belachelijk want ikzelf zou ook nooit een uitstekend geven

Dat begrijp ik niet, eerlijk gezegd. Als alles correct verloopt, naar afspraak en/of verwachting, dan kan je toch niet anders dan een 10 geven? Als je een 9 of minder geeft, moet je kunnen uitleggen waarom, vind ik.


Ook wij werken met NPS, en er is een markant verschil tussen Vlaanderen en Wallonië. In Wallonië scoor je veel meer 10’en, Vlamingen geven dat precies minder gewoon uit principe of moeten altijd alles plat nuanceren/relativeren.

[Tommie1]

Klopt.

voor een onderhoud heb ik tegenwoordig pick up service.
Ik maak een afspraak, en op de dag van het onderhoud laat ik mijn sleutels bij de receptie. Ergens in de namiddag krijg ik dan een berichtje dat mijn sleutels terug zijn.

Ik hoef dus niet in die wachtruimte te zitten en die folders te lezen of slechte koffie te drinken of geklaag van anderen te aanhoren.
Als er na zo’n onderhoud geen lampjes branden krijgen ze van mij 10/10.

[Gast]

10/10 betekent dat er geen ruimte meer is voor verbetering en er zal altijd wel iets zijn dat beter kan.
En ja daar zit wat principieel denken bij

[A160]

Dat begrijp ik niet, eerlijk gezegd. Als alles correct verloopt, naar afspraak en/of verwachting, dan kan je toch niet anders dan een 10 geven? Als je een 9 of minder geeft, moet je kunnen uitleggen waarom, vind ik.


Ook wij werken met NPS, en er is een markant verschil tussen Vlaanderen en Wallonië. In Wallonië scoor je veel meer 10’en, Vlamingen geven dat precies minder gewoon uit principe of moeten altijd alles plat nuanceren/relativeren.

Moh, klinkt bekend

[timothy]

Alle gij